सीपीग्राम्स में सुधार: शिकायत निपटान अब 21 दिन में, AI चैटबॉट ‘दीदी’ शुरू

सीपीग्राम्स (CPGRAMS) में बड़े सुधार: शिकायत निपटान की समयसीमा 21 दिन हुई, लोगों की मदद करेगा AI चैटबॉट ‘दीदी’

नई दिल्ली: द पॉलिटिक्स अगेन : संतोष सेठ की रिपोर्ट

आम जनता की शिकायतों के त्वरित और पारदर्शी निपटान के लिए सरकार ने अपनी केंद्रीकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (CPGRAMS – सीपीग्राम्स) को हाई-टेक और अधिक उत्तरदायी बना दिया है।

लोकसभा में एक लिखित उत्तर में विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी तथा प्रधानमंत्री कार्यालय में राज्य मंत्री डॉ. जितेंद्र सिंह ने सरकार द्वारा किए गए इन प्रमुख सुधारों की विस्तृत जानकारी दी।

नए सुधारों के तहत अब शिकायतों के निपटान की समयसीमा को 30 दिन से घटाकर 21 दिन कर दिया गया है।

साथ ही, शिकायतकर्ताओं की सुविधा के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) पर आधारित वॉइस-फर्स्ट चैटबॉट ‘दीदी’ (Didi) भी लॉन्च किया गया है।

सीपीग्राम्स प्रणाली में हुए प्रमुख सुधार

सरकार ने इस प्रणाली की क्षमता और पारदर्शिता बढ़ाने के लिए कई अत्याधुनिक कदम उठाए हैं:

• समयसीमा में कटौती: शिकायत निवारण की अधिकतम समयसीमा 30 दिनों से घटाकर 21 दिन कर दी गई है।

• बहुभाषी सुविधा: ‘भाषिनी’ (Bhashini) के साथ एकीकरण करके पोर्टल पर कई भाषाओं में शिकायत दर्ज करने और अनुवाद की सुविधा दी गई है।

• AI चैटबॉट ‘दीदी’: आवाज के माध्यम से शिकायत दर्ज कराने के लिए AI-संचालित बहुभाषी चैटबॉट समाधान ‘दीदी’ आरंभ किया गया है।

• निगरानी और मूल्यांकन: मंत्रालयों/विभागों के प्रदर्शन को मापने के लिए शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक (GRAI) शुरू किया गया है। पारदर्शिता के लिए मासिक रिपोर्ट भी प्रकाशित की जा रही है।

• पहुंच में विस्तार: सीपीग्राम्स अब मोबाइल एप्लिकेशन और सामान्य सेवा केंद्रों (CSC) के माध्यम से भी उपलब्ध है। एक फीडबैक कॉल सेंटर भी संचालित किया जा रहा है।

अगस्त 2024 के नए दिशा-निर्देश

शिकायत निवारण की गुणवत्ता सुधारने के लिए अगस्त 2024 में नए दिशा-निर्देश जारी किए गए हैं। इसके तहत सभी मंत्रालयों और विभागों में समर्पित शिकायत प्रकोष्ठ (Grievance Cells) स्थापित किए जा रहे हैं।

अनुभवी नोडल अधिकारियों की नियुक्ति की गई है और लंबित मामलों के मूल कारणों का विश्लेषण (Root Cause Analysis) करने पर जोर दिया जा रहा है।

पिछले तीन वर्षों में शिकायतों के निपटान के आंकड़े

डॉ. जितेंद्र सिंह ने सदन को केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों से संबंधित शिकायतों के आंकड़े भी उपलब्ध कराए, जो दर्शाते हैं कि औसत निपटान समय में लगातार सुधार हो रहा है:

वर्ष	प्राप्त शिकायतें	निपटाई गई शिकायतें	लंबित शिकायतें	औसत निपटान समय (दिनों में)
2023-24	17,37,599	17,05,792	1,06,024	16
2024-25	16,73,645	17,17,570	62,099	15
2025-26	18,33,972	18,12,923	83,148	14

 

भविष्य की तैयारी: ‘नेक्स्टजेन सीपीग्राम’ (NextGen CPGRAMS)

सीपीग्राम्स चौबीसों घंटे काम करने वाला एक ऐसा ऑनलाइन मंच है जो भारत सरकार और राज्य सरकारों के सभी विभागों से जुड़ा है।

यह सरकार के उन शुरुआती प्लेटफॉर्मों में से है, जहां डेटा विश्लेषण के लिए AI और मशीन लर्निंग का उपयोग किया गया है।

इसकी मदद से स्पैम की पहचान, शिकायतों का भौगोलिक विश्लेषण और रुझान (Trend) समझे जाते हैं।

इसी सफलता के आधार पर सरकार अब अगली पीढ़ी का उन्नत मंच ‘नेक्स्टजेन सीपीग्राम’ विकसित कर रही है, जो भविष्य में जनता को और भी बेहतर सेवाएं प्रदान करेगा।